고객의 요구사항, 직접 만나 듣는다
우정사업본부, 고객대표자회의 개최…우체국택배 등 제도 개선 토의
고객만족경영 재도약을 위해 ‘2·3·4 우정CS’ 실천운동 전사적 추진 약속

지식경제부 우정사업본부(본부장 정경원)는 29일 포스트타워(서울중앙우체국) 21층 국제회의실에서 윤은기 의장(서울과학종합대학원 총장)을 비롯한 사회 각 분야의 고객대표위원과 우정사업본부 관계자 등 20여 명이 참석한 가운데 ‘2008년 상반기 고객대표자회의’를 개최했다.

고객대표자들은 이날 회의에서 지난해 사업성과와 올해에 새로 도입되는 서비스에 대해 설명을 들었으며, 우체국콜센터의 민원응대 상황을 유형별로 나눠 청취했다.

특히, 우체국택배와 우체국보험 제도 개선을 위한 자유 토의시간에 고객대표로서 일반 고객들의 불만사항을 가감 없이 전달하고 앞으로 예상되는 고객의 니즈(Needs)까지 제시해 우정서비스 개선에 필요한 고객의 다양한 목소리를 직접 전달했다.

윤은기 의장은 “우체국이 예전에 비해 많이 발전했고 경쟁사 보다 고객만족지수가 높지만, 이에 만족하지 않고 지속 가능한 경영을 위해서는 항상 고객의 니즈(Needs)를 찾아 고객이 원하는 서비스를 먼저 제공해야 한다”고 주문했다.

이에 대해, 정경원 본부장은 “고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 나의 고객이 누구인지 알고, 고객의 니즈(Needs)를 정확히 파악하여 고객과의 약속을 행동으로 실천하는 것이 중요하다”면서 “이를 위해 『 2·3·4 우정 CS』실천운동을 4만 3천여 전 직원이 4월부터 전사적으로 추진하고 있다”고 밝힌 뒤 고객에게 사랑과 신뢰받는 선진 우정기업을 앞당겨 실현할 것을 약속했다.

< 2ㆍ3ㆍ4 우정 CS >

◇ 2 : 우정사업 CS 경영의 재도약(2)을 위해

◇ 3 : 외부ㆍ내부ㆍ협력고객 모두(3)를 대상으로

◇ 4 : 모든 직원이 4가지 실천운동(star)을 전개

ㆍSmile(미소) : 따뜻한 미소를 담아 응대하기
ㆍexperTise(전문성) : 자기업무에 정통한 전문가 되기
ㆍAction(실행) : 고객과의 약속을 행동으로 실천하기
ㆍReform(개선) : 고객의 불만ㆍ민원을 근원적으로 개선하기

한편, 우정사업본부는 이번 고객대표자회의에서 나온 고객의 의견을 유형에 따라 △즉시 실천 △6시그마 과제 △지식제안 등 다양한 개선기법을 통해 업무에 반영할 예정이며, 개선결과를 고객대표자에게 알려줘 고객중심의 경영품질을 지속적으로 높여나갈 계획이다.

지난 2000년부터 우정사업본부가 운영하고 있는 고객대표자회의는 본부, 체신청, 우체국 등 전국 252개 기관에 각각 구성돼 있으며, 2,600여 명의 고객대표가 매년 기관별 정기회의(2회)와 전국단위 사이버회의(2회)에 참여해 고객의 불만, 니즈(Needs), 우정서비스 제도개선 의견, 신상품 개발 제안 등 다양한 의견을 제시하고 있다.

지난해 전체의견은 2,931건에 달했으며, 이중 40.7%인 포스트타워 견학프로그램 운영, 우체국쇼핑 불만처리 개선, 다량우편물 할인 확대, 우체국금융 홍보강화 등 1,194건이 정책에 반영토록 조치됐다.

문의/경영품질팀 박래구(2195-1177)
-출처 우정사업본부