우체국, 전국 3600여곳 우체국 활용 택배
여권, 유실물 등 다양한 배송 실시
올해의 하이스트 브랜드
택배 부문에서 뽑힌 우체국 택배는 차별화된 배송 서비스가 돋보인다. 우체국택배는 전국 최대 물류 인프라와 IT시스템을 기반으로하고 있다고 우정사업본부는 설명했다. 이를 토대로 다양한 배송 서비스를 잇따라 개발, 소비자의 호응을 얻어내는 등 최근 브랜드 가치가 크게 강화되고 있다는 것이다.
우체국 택배는 빠르고 안전한 배송을 내세운다. 우체국의 오래된 노하우가 택배 사업에 그대로 적용되는 점을 최대한 살린 마케팅이다. 이를 위해 전국 3600여개 우체국의 배달 시스템을 활용하고 있다. 우편물·소포 등을 배달하면서 택배 화물을 추가해 배달하므로 신속하고 정확한 배송이 가능하다고 우정사업본부는 설명했다. 독보적인 시스템을 바탕으로 전국 다음날 배송, 수도권 당일 배송을 실시하고 있다. 또 실시간 종적 추적 및 배송 정보 시스템을 구축, 제공하고 있다.
이와 함께 동서울 우편물 센터 건설과 소포사업용 차량과 PDA 등 장비의 보급, 웹 기반의 택배 접수 시스템 제공, 택배 정보 시스템의 고도화 등 소포 인프라 확충을 통해 다음날 배달률과 당일 픽업률을 향상시키고 있다는 것이다.
인터넷 접수 할인제, 오전 접수 할인 서비스, 당일 특급 서비스, 다음날 오전 특급 서비스, 휴일 배달 서비스 등을 실시하고 있다. 이와 함께 근래 신규 서비스를 지속적으로 개발해 시행하고 있다.
예컨대 경찰청 유실물 특별배송, 외국인을 위한 출입국 증명서 특별배송, 여권 특별배송, 국립중앙도서관과 협약을 맺고 시행하는 도서 택배 등이 있다.
또 창고 관리 시스템(WMS), 공급망 관리 시스템(SCM) 도입 등 제3자 기업 물류 관련 서비스를 제공하고 있다.
우체국 택배는 지난 1999년 8월부터 창구에서 접수하던 우체국 소포를 고객에게 찾아가는 서비스로 확대 발전시켜 실시하고 있다. 그동안 공신력과 빠르고 정확한 배송으로 꾸준히 성장해왔다. 그 원동력으로는 고객 만족 실현을 위한 끊임없는 서비스 개선이라는 설명이다.
먼저 지난 2003년 고객의 소리를 실시간으로 생생하게 듣고 고객 접점에서 즉시 택배 신청 및 배달조회, 고객 불만 사항을 처리할 수 있는 우체국 콜센터(1588-1300)를 구축했다. 고객이 우체국을 방문하지 않고도 전화, 인터넷을 통한 원스톱 민원 해결이 가능해진 것이다.
또 지난 2000년 개국한 인터넷우체국(www.epost.go.kr)은 지속적인 시스템 성능 개선을 통해 택배 접수와 배달 조회는 물론 우체국 쇼핑몰, 주소 이전 신고 등 우편 이용 전반을 온라인 상에서 처리하고 있다. 지난 2004년 개시한 문자메시지(SMS) 서비스는 택배 배달 예정시간 통지 및 대리 배달 안내로 사전사후 관리를 고객에게 제공하고 있다.
아울러 고객 불만 보상 제도를 시행, 등기 소포의 지연 배달에 대해서는 수수료와 우편 요금을 돌려주고 있다는 설명이다. 분실 및 훼손 시에는 최대 50만원까지 실제 손해액을 보상한다. 고가의 우편물인 경우 안심 소포 제도를 이용하면 최대 300만원까지 실제 손해액을 보상받을 수 있다.
홍보 전략으로는 신속·정확·안전이라는 우체국 택배 이미지 형성을 위해 TV, 전광판, 철도, 지하철 등의 매체 광고를 통해 우체국 택배의 장점을 알리고 있다. 특히 마라톤과 걷기 대회 등을 활용한 스포츠 마케팅, 설 추석 명절 시기 홍보캠페인 등 지역밀착형 이벤트도 실시하고 있다.
또 우체국 택배 종사원에 대한 고객의 신뢰와 친근함을 높이기 위해 택배 차량 옆면에 담당 직원의 사진과 이름, 전화 번호 등을 부착하여 우체국 택배 브랜드 인지도 강화도 겨냥하고 있다.
-출처 중앙일보 제정갑 객원기자
