[우정이야기]고객만족도 11년 연속 1위의 비결
얼마 전 신문에 “우정사업본부의 우편서비스가 고객만족도 조사에서 11년 연속 1위를 차지했다”는 내용의 기사가 실렸다. 기사를 꼼꼼히 읽지 않고 제목만 보면 혼란을 느낄 법하다. 지난 4월 신문에는 ‘고객만족도 8년 연속 1위’라는 보도가 있었기 때문이다. 언제는 11년 연속 1위라고 하더니 4월에는 8년 연속 1위라고 하니 어떻게 된 걸까.
두 기사의 차이는 조사기관에 있다. 전자는 한국능률협회컨설팅의 한국산업고객만족도(KCSI) 조사, 후자는 한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI) 조사다. 어느 쪽이든 일반행정(공공)서비스 가운데에서는 우정사업본부의 우편서비스가 국민의 사랑을 가장 많이 받고 있다는 사실이 확인된 셈이다.
올해 산업고객만족도 조사에서 우편서비스가 받은 점수는 100점 만점에 70.2점이다. 다른 공공서비스의 점수를 보면 전력이 69.4점으로 2위, 지하철이 62.7점으로 3위, 수도가 61.1점으로 4위다. 매년 단골 2위를 차지해 온 전력이 0.8점 차이로 바짝 추격해 온 게 눈에 띈다. 전력서비스는 편지와 소포를 빠짐없이 배달해야 하는 우편서비스와 달리 정전만 되지 않으면 고객 불만을 살 이유가 사실상 없다는 점에서 기본적으로 유리한 위치에 있다고 할 수 있다. 이 밖에 공공서비스를 보면 철도 59.9점, 등기소 57.7점, 고속도로 51.3점, 치안행정 48.5점으로 중간 수준이고 꼴찌는 교육으로 40.1점이다.
능률협회 고객만족도 조사는 면접 조사다. 우편의 경우 최근 두 차례 이상 우체국 서비스를 이용한 경험자 600여 명을 만나 서비스 만족도에 대한 평점을 묻는 방식이다. 70점이라면 10명 가운데 7명이 만족을 표시했다는 뜻이다.
주목할 만한 대목은 우편서비스 점수가 최근 5년 동안 꾸준히 상승했다는 점이다. 2005년 63.6점에서 64.9점(2006년), 62.4점(2007년), 66.7점(2008년)으로 상승곡선을 그리다가 올해 70점대로 뛰어오른 것이다. 우정사업본부의 손준호 경영성과팀장은 이에 대해 “고객 감동을 위해 매년 여러 가지 서비스 개선을 끊임없이 해 온 덕분”이라고 분석했다.
우정사업본부가 자체 진단한 성공 비결을 압축하면 이렇다. 우체국콜센터 서비스를 개선해 휴대전화 문자상담이 가능해졌고, 6시그마 운동을 통해 집배원의 작업시간이 단축되는 등 배송서비스 수준이 높아졌으며, 다른 공공기관에는 없는 우체국 서비스아카데미를 지역 체신청마다 설치해 직원들에게 서비스 교육을 꾸준히 펼쳐온 것이다.
그러나 이것만으로는 날로 까다로워지는 고객의 입맛에 맞출 수가 없다. 서비스 제공자는 나름대로 한다고 해도 수용자는 얼마든지 달리 생각할 수 있다. 그래서 필요한 게 정기적인 자체 점검이다. 어디가 불편하고 무엇이 문제인지 불만 요인을 사전에 감지해 해소해야 하는 것이다.
우정사업본부의 자체 조사는 두 가지 방식으로 진행된다. 우체국 이용고객 가운데 매월 7000명을 골라 “우체국 서비스를 받아 보니 어떻습니까”라고 물어보는 것과 연 2회 외부 리서치기관에 의뢰해 고객만족도를 조사하는 것이다. 이런 자체 조사 때문인지 “우체국에 제기되는 민원 건수가 최근 3년 동안 30% 이상 줄어들었다”고 남궁민 본부장은 전했다.
우정사업본부 홈페이지에는 다른 공공기관에서는 찾아볼 수 없는 특이한 코너가 있다. 우체국 서비스를 이용한 고객이 특정 직원을 공개적으로 칭찬하는 코너다. 여기에 올라 있는 6700여 건의 글 가운데 한 대목을 인용해 보자.
“회사로 받게 되어 있던 택배를 우리집 담당 우체부 아저씨에게 전화를 걸어 집으로 배달 요청을 했더니 밝은 목소리로 알겠다고 하였습니다. 택배를 받으러 문을 여는 순간 또 한 번 놀랐습니다. 많이 덥죠? 하시더니 아이스크림을 건네 주시는 거예요. 아까 통화할 때 아기 목소리가 들려와 샀다고 하시더라고요. 완전 감동 받았습니다.”
이런 서비스가 계속되는 한 고객만족도 1위 자리는 앞으로도 떼어 놓은 당상이다.
이종탁<출판국 기획위원> jtlee@kyunghyang.com
-출처2009 10/27 위클리경향 847호
